När ni ska använda första eller andra nivåns IT-support.
Första nivåns support: Kontakta er egen organisations helpdesk
Första nivåns supportär er organisations första kontaktpunkt när ni stöter på ett problem eller har en fråga. Denna supportnivå är utformad för att hantera vanliga problem, besvara allmänna förfrågningar och tillhandahålla omedelbara lösningar på problem som inte kräver djupgående teknisk kunskap.
Huvudsakliga ansvarsområden:
Registrering och kategorisering av ärenden:Representanter på första nivåns support registrerar alla inkommande ärenden och kategoriserar dem utifrån typ, angelägenhetsgrad och komplexitet.
Grundläggande felsökning:De tillhandahåller lösningar på enkla problem, såsom återställning av lösenord, navigeringshjälp och grundläggande felsökning av programvara.
Vägledning via kunskapsbas:Första nivåns support hänvisar ofta användare till relevanta artiklar iData & More Knowledge Base, vilket hjälper användare att hitta självbetjäningslösningar.
Eskalering av ärenden:Om ärendet är mer komplext och inte kan lösas på denna nivå, eskaleras det till supportteamet på andra nivån.
När ni ska använda första nivåns support:
Om ni har problem med inloggning eller kontoåtkomst.
Om ni har frågor om hur specifika funktioner eller funktionaliteter används.
Om ni har frågor om specifika företagsregler och krav gällande efterlevnad.
Om ni har frågor om specifika företagsregler och riktlinjer för hantering av personuppgifter (PII-data).
Om ni stöter på mindre fel eller buggar som verkar vara vanligt förekommande.
Om er organisations helpdesk inte kan hjälpa er, kommer de att kontakta Data & More, och vi kommer att stödja dem.
Andra nivåns support: Data & More stödjer er Helpdesk
Andra nivåns supportträder in när ärenden kräver en djupare nivå av teknisk expertis. Detta team består av D&M-specialister med omfattande kunskap om Data & More:s system, programvara och infrastruktur.
Huvudsakliga ansvarsområden:
Djupgående felsökning:Andra nivåns support hanterar mer komplexa ärenden som kräver detaljerad utredning, såsom systemfel, datadiskrepanser eller integrationsproblem.
Analys av grundorsaker:De löser inte bara problemet, utan identifierar även grundorsaken för att förhindra att det upprepas.
Avancerad konfigurationshjälp:För användare som behöver hjälp med avancerade inställningar, anpassningar eller specifika konfigurationer tillhandahåller andra nivåns support detaljerad vägledning.
Samarbete med utvecklare:Om ett ärende ligger utanför deras kompetensområde samarbetar andra nivåns support nära med utvecklingsteamet för att hitta en lösning och säkerställa att problemet hanteras på ett grundligt sätt.
När ni ska använda andra nivåns support:
Om ärendet inte löstes av första nivåns support.
Om ni upplever betydande fel som påverkar ert arbetsflöde.
Om ni behöver hjälp med avancerade funktioner eller anpassade lösningar.
Om ni hanterar integrations- eller datarelaterade problem.
Om ni behöver råd om bästa praxis gällande allmänna efterlevnadsregler och krav.
Om ni behöver råd om bästa praxis gällande allmänna regler för hantering av personuppgifter (PII-data).
Hur ni når supporten hos Data & More
För att nå supporten hos Data & More, besök helt enkeltSupportportalen. Ni kan börja med att söka i kunskapsbasen efter artiklar relaterade till ert ärende. Om ni behöver ytterligare hjälp kan ni skicka in ett ärende direkt via e-post till:support@dataandmore.com.
Skicka in ett ärende:När ni skickar in ett ärende, vänligen ange så mycket detaljer som möjligt. Skärmdumpar och/eller text. Detta hjälper supportteamet att förstå och kategorisera ert ärende på ett korrekt sätt.
Följ upp ert ärende:Efter att ni skickat in ärendet kommer det att besvaras inom minst 24 timmar. För större kunder kan ni få tillgång till en ärendeportal och följa statusen på ert ärende via portalen samt ta emot uppdateringar om dess handläggning.
Eskaleringsprocess:Om ert ärende inte löses på första nivån inom 1 till 2 dagar, vänligen eskalera det till andra nivån för vidare utredning.