Hvornår skal De benytte første eller andet niveau af IT-support.
Første niveau support: Kontakt Deres egen organisations helpdesk
Første niveau support er Deres egen organisations første kontaktpunkt, når De oplever et problem eller har et spørgsmål. Dette supportniveau er designet til at håndtere almindelige problemer, besvare generelle henvendelser og tilbyde umiddelbare løsninger på problemer, der ikke kræver dybdegående teknisk viden.
Primære ansvarsområder:
Registrering og kategorisering af sager: Første niveau supportmedarbejdere registrerer alle indkommende sager og kategoriserer dem ud fra type, hastende karakter og kompleksitet.
Grundlæggende fejlfinding: De tilbyder løsninger på enkle problemer, såsom nulstilling af adgangskoder, navigationsvejledning og grundlæggende softwarefejlfinding.
Vejledning i vidensdatabasen: Første niveau support henviser ofte brugere til relevante artikler i Data & More vidensdatabasen, og hjælper dermed brugere med at finde selvbetjeningsløsninger.
Eskalering af sager: Såfremt problemet er mere komplekst og ikke kan løses på dette niveau, eskaleres det til andet niveau supportteamet.
Hvornår skal De benytte første niveau support:
Hvis De oplever problemer med login eller kontoadgang.
Hvis De har spørgsmål vedrørende anvendelsen af specifikke funktioner eller funktionaliteter.
Hvis De har spørgsmål om virksomhedsspecifikke compliance-regler og -krav.
Hvis De har spørgsmål om virksomhedsspecifikke regler og retningslinjer vedrørende håndtering af personhenførbare oplysninger (PII-data).
Hvis De støder på mindre fejl eller problemer, der forekommer almindelige.
Såfremt Deres egen organisations helpdesk ikke kan hjælpe Dem, vil de kontakte Data & More, og vi vil yde dem support.
Andet niveau support: Data & More supporterer Deres helpdesk
Andet niveau support træder til, når problemer kræver en dybere grad af teknisk ekspertise. Dette team består af D&M-specialister, der har indgående kendskab til Data & More's systemer, software og infrastruktur.
Primære ansvarsområder:
Dybdegående fejlfinding: Andet niveau support håndterer mere komplekse problemer, der kræver detaljeret undersøgelse, såsom systemfejl, dataafvigelser eller integrationsproblemer.
Analyse af grundlæggende årsager: De løser ikke blot problemet, men identificerer også den grundlæggende årsag for at forebygge gentagelse.
Avanceret konfigurationsassistance: For brugere, der har behov for hjælp til avancerede indstillinger, tilpasning eller specifikke konfigurationer, yder andet niveau support detaljeret vejledning.
Samarbejde med udviklere: Såfremt et problem ligger uden for deres kompetenceområde, samarbejder andet niveau support tæt med udviklingsteamet om at finde en løsning og sikre, at problemet bliver grundigt behandlet.
Hvornår skal De benytte andet niveau support:
Hvis problemet ikke blev løst af første niveau support.
Hvis De oplever betydelige fejl, der påvirker Deres arbejdsgang.
Hvis De har behov for hjælp til avancerede funktioner eller tilpassede løsninger.
Hvis De har problemer med integration eller datarelaterede problemstillinger.
Hvis De ønsker rådgivning om bedste praksis vedrørende generelle compliance-regler og -krav.
Hvis De ønsker rådgivning om bedste praksis vedrørende generelle regler for håndtering af personhenførbare oplysninger (PII-data).
Sådan får De adgang til support hos Data & More
For at få adgang til support hos Data & More skal De blot besøge Supportportalen. De kan begynde med at søge i vidensdatabasen efter artikler relateret til Deres problem. Hvis De har behov for yderligere assistance, kan De indsende en sag direkte ved at sende en e-mail til: support@dataandmore.com.
Indsend en sag: Når De indsender en sag, bedes De angive så mange detaljer som muligt. Skærmbilleder og/eller tekst. Dette hjælper supportteamet med at forstå og kategorisere Deres sag korrekt.
Følg status på Deres sag: Efter indsendelse vil Deres sag blive besvaret inden for minimum 24 timer. For større kunder er det muligt at få adgang til en sagsportal og følge status på Deres sag via portalen samt modtage opdateringer om fremskridt.
Eskaleringsproces: Såfremt Deres sag ikke er løst på første niveau inden for 1 til 2 dage, bedes De eskalere til andet niveau for yderligere undersøgelse.