Wann sollten Sie den First- oder Second-Level-IT-Support nutzen?
First-Level-Support: Kontaktieren Sie den Helpdesk Ihrer eigenen Organisation
Der First-Level-Support ist die erste Anlaufstelle Ihrer Organisation, wenn Sie auf ein Problem stoßen oder eine Frage haben. Diese Supportebene ist darauf ausgelegt, häufige Probleme zu behandeln, allgemeine Anfragen zu beantworten und unmittelbare Lösungen für Probleme bereitzustellen, die kein tiefgreifendes technisches Fachwissen erfordern.
Hauptaufgaben:
Erfassung und Kategorisierung von Anfragen: Die Mitarbeiter des First-Level-Supports erfassen alle eingehenden Anfragen und kategorisieren diese nach Art, Dringlichkeit und Komplexität.
Grundlegende Fehlerbehebung: Sie bieten Lösungen für unkomplizierte Probleme, wie z. B. das Zurücksetzen von Passwörtern, Navigationsunterstützung und grundlegende Software-Fehlerbehebung.
Nutzung der Wissensdatenbank: Der First-Level-Support verweist Benutzer häufig auf relevante Artikel in der Data & More Wissensdatenbank und hilft ihnen dabei, Self-Service-Lösungen zu finden.
Ticket-Eskalation: Wenn ein Problem komplexer ist und auf dieser Ebene nicht gelöst werden kann, wird es an das Second-Level-Support-Team weitergeleitet.
Wann sollten Sie den First-Level-Support nutzen?
Wenn Sie Probleme mit dem Login oder dem Zugang zu Ihrem Konto haben.
Wenn Sie Fragen zur Nutzung bestimmter Funktionen oder Features haben.
Wenn Sie Fragen zu unternehmensspezifischen Compliance-Vorschriften und -Anforderungen haben.
Wenn Sie Fragen zu unternehmensspezifischen Regelungen und Vorschriften zum Umgang mit personenbezogenen Daten (PII) haben.
Wenn Sie auf kleinere Fehler oder Störungen stoßen, die häufig aufzutreten scheinen.
Sollte der Helpdesk Ihrer eigenen Organisation Ihnen nicht weiterhelfen können, wird er Data & More kontaktieren, und wir werden den Helpdesk entsprechend unterstützen.
Second-Level-Support: Data & More unterstützt Ihren Helpdesk
Der Second-Level-Support kommt zum Einsatz, wenn Probleme ein tieferes Maß an technischem Fachwissen erfordern. Dieses Team besteht aus D&M-Spezialisten, die über umfassende Kenntnisse der Systeme, Software und Infrastruktur von Data & More verfügen.
Hauptaufgaben:
Eingehende Fehlerbehebung: Der Second-Level-Support bearbeitet komplexere Probleme, die eine detaillierte Untersuchung erfordern, wie z. B. Systemfehler, Datendiskrepanzen oder Integrationsprobleme.
Ursachenanalyse: Das Team löst nicht nur das Problem, sondern ermittelt auch die Grundursache, um ein erneutes Auftreten zu verhindern.
Erweiterte Konfigurationshilfe: Für Benutzer, die Unterstützung bei erweiterten Einstellungen, Anpassungen oder spezifischen Konfigurationen benötigen, bietet der Second-Level-Support detaillierte Orientierung.
Zusammenarbeit mit Entwicklern: Wenn ein Problem den eigenen Zuständigkeitsbereich übersteigt, arbeitet der Second-Level-Support eng mit dem Entwicklungsteam zusammen, um eine Lösung zu finden und sicherzustellen, dass das Problem umfassend behoben wird.
Wann sollten Sie den Second-Level-Support nutzen?
Wenn das Problem durch den First-Level-Support nicht gelöst werden konnte.
Wenn Sie erhebliche Fehler erleben, die Ihren Arbeitsablauf beeinträchtigen.
Wenn Sie Hilfe bei erweiterten Funktionen oder individualisierten Lösungen benötigen.
Wenn Sie mit Integrations- oder datenbezogenen Problemen konfrontiert sind.
Wenn Sie Beratung zu Best Practices bezüglich allgemeiner Compliance-Vorschriften und -Anforderungen benötigen.
Wenn Sie Beratung zu Best Practices bezüglich allgemeiner Regelungen zum Umgang mit personenbezogenen Daten (PII) benötigen.
So erreichen Sie den Support bei Data & More
Um den Support bei Data & More zu erreichen, besuchen Sie bitte das Support-Portal. Sie können zunächst die Wissensdatenbank nach Artikeln zu Ihrem Problem durchsuchen. Wenn Sie weitere Unterstützung benötigen, können Sie ein Ticket direkt per E-Mail einreichen: support@dataandmore.com.
Ticket einreichen: Wenn Sie ein Ticket einreichen, geben Sie bitte so viele Details wie möglich an. Screenshots und/oder Textbeschreibungen. Dies hilft dem Support-Team, Ihr Problem korrekt zu verstehen und zu kategorisieren.
Ihr Anliegen verfolgen: Nach der Einreichung wird Ihr Ticket innerhalb von mindestens 24 Stunden beantwortet. Für Großkunden besteht die Möglichkeit, Zugang zu einem Ticket-Portal zu erhalten, um den Status Ihres Tickets zu verfolgen und Aktualisierungen zum Fortschritt zu erhalten.
Eskalationsprozess: Wenn Ihr Problem auf der ersten Ebene nicht innerhalb von 1 oder 2 Tagen gelöst wird, eskalieren Sie bitte zur zweiten Ebene für eine weitere Untersuchung.